Tin tức & hoạt động

Trước đây nói đến ngành Điện người ta nghĩ ngay là đơn vị độc quyền; độc quyền thường gắn đến cửa quyền kèm theo đó là sách nhiểu, vòi vĩnh …tuy nhiên trong những năm gần đây công tác dịch vụ khách hàng từng bước được cải  thiện một cách rõ nét. Trước đây, vẫn còn một số ít CBCNV còn thờ ơ với công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng, nhất là trong công tác gắn mới điện kế, sửa chữa điện … từ đó làm mất lòng tin của khách hàng với ngành Điện.

Từ những thực trạng trên, Chi ủy chi bộ nhận thấy cần sớm xây dựng chuyên đề để đưa vào sinh hoạt tại chi bộ. Chủ đề được xây dựng “Công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng” nhằm giúp cho cán bộ, đảng viên và người lao động trong đơn vị tự nhìn nhận lại những việc làm được, hạn chế yếu kém cần khắc phục; cải tiến lề lối làm việc, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao.

Mục đích, yêu cầu đặt ra đối với công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng:

• Hình thành chuỗi hệ thống chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa làm nền tảng xây dựng thương hiệu “Chất lượng dịch vụ khách hàng EVN SPC” trong kinh doanh điện năng của EVN SPC theo đúng phương châm “Tận tâm -Văn minh - Chuyên nghiệp”.
• Thực hiện tốt khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin” đồng thời phải xem “Sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của chúng tôi”.
• Thực hiện đạt các chỉ tiêu về thời gian cấp điện và đảm bảo cung ứng điện theo quy định của Chính phủ và cam kết với khách hàng.\
• Mỗi cán bộ, đảng viên và người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm trong công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
• Yêu cầu toàn thể CBCNV trong toàn đơn vị phải nắm vững quan điểm chỉ đạo của EVN, EVN SPC, PC Cà Mau nhằm góp phần thực hiện tốt công tác được giao.

Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, trước tiên cần phải hiểu rõ tâm lý của khách hàng (khách hàng muốn gì? Khách hàng cần gì? Khách hàng sợ gì? Khách hàng ngại gì?) Và từ đó chúng ta phải đưa ra câu trả lời:

- Họ muốn: Thủ tục gắn điện kế mới đơn giản, chi phí gắn điện kế thấp (thậm chí không thu tiền); lắp đặt điện kế nhanh; đảm bảo cung cấp điện liên tục; ghi điện hàng tháng đúng, đủ chính xác; thanh toán tiền điện hàng tháng thuận lợi, dễ dàng.

- Họ cần: Đảm bảo chất lượng điện áp ổn định; cách phục vụ của nhân viên ngành Điện ngày càng hoàn hảo hơn (tận tâm với công việc; tận tụy với khách hàng); thực hiện nhanh những dịch vụ cần thiết mà họ đặt ra.

- Họ sợ: Ghi điện không chính xác dẫn đến tiền điện thanh toán nhiều; khi mất điện yêu cầu sửa chữa chậm; thường xuyên bị mất điện mà không được thông báo báo trước; chất lượng điện áp không ổn định dẫn đến thiệt hại thiết bị điện của khách hàng.

- Họ ngại: Đến quan hệ làm việc với ngành Điện phải chờ lâu, thủ tục rờm rà; tính cách của nhân viên thiếu nhiệt tình; chất lượng dịch vụ kém. Thời gian giải quyết công việc kéo dài…

Hiểu rõ được tâm lý của khách hàng, khắc phục những yếu kém từ đó đưa ra chiến lược dịch vụ và chăm sóc khách hàng được tốt hơn.Đối với công tác cấp điện mới cho khách hàng: Thủ tục đơn giản (khách hàng đăng ký mua điện không nhất thiết phải trực tiếp đến phòng giao dịch mà chỉ cần đăng ký qua điện thoại, Email). Thời gian cấp điện đối với trạm chuyên dùng không quá 10 ngày làm việc (khi khách hàng đảm bảo các thủ tục cần thiết); cấp điện sinh hoạt: đối với địa bàn trung tâm thị trấn là 03 ngày làm việc, địa bàn nông thôn là 05 ngày làm việc (khi khách hàng đảm bảo các thủ tục cần thiết). Khách hàng ngoài sinh hoạt hoàn tất thủ tục cấp điện ≤ 7 ngày làm việc. Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố ≤ 2 giờ.

Giải quyết nhanh kiến nghị của khách hàng liên quan đến hệ thống đo đếm. Về công tác ghi điện: đẩy nhanh tiến độ thay công tơ cơ sang công tơ điện tử để đọc từ xa nhằm chuẩn xác số liệu, tránh sai sót trong việc ghi chỉ số (thay vì ghi bằng mắt); đồng thời giảm gây phiền phức cho khách hàng (hàng tháng phải trực tiếp đến nhà khách hàng gỏ cửa ghi điện).

Công tác thu tiền điện: Tuyên truyền, vận động khách hàng thanh toán tiền điện hàng tháng qua ngân hàng, bưu cục, ATM, SMS… (để khách hàng tự chủ động về tài chính cũng như thời gian thanh toán tiền điện trong tháng). Niêm yết công khai các biểu mẫu, văn bản có liên quan đến quyền lợi của khách hàng tại phòng giao dịch Điện lực và các Đội quản lý tổng hợp các xã.

Thực hiện tốt chế độ 1 cửa tại phòng giao tiếp khách hàng (khách hàng đến liên hệ làm việc được tiếp đón trọng thị và nhiệt tình của nhân viên giao tiếp khách hàng). Phổ biến rộng rải trong khách hàng về Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN SPC với số tổng đài liên lạc miễn phí 19001006, để khách hàng biết liên hệ giải đáp những thắc mắc có liên quan đến ngành Điện và nhân viên Điện lực.

Một số giải pháp cần thực hiện:

Để làm tốt công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ, đảng viên và người lao động cần thực hiện một số giải pháp. Cụ thể như: Xem công tác chăm sóc khách hàng là sự tồn tại của doanh nghiệp; xóa bỏ ngay tư tưởng “độc quyền” làm hết trách nhiệm được phân công; thực hiện tốt lời dạy của Bác Hồ về trọng dân, gần dân và hết lòng phục vụ người dân. Lãnh đạo đơn vị phải gương mẫu, tiên phong trong công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Xử lý nghiêm những hành vi vi phạm khi quần chúng nhân dân tố giác.

Yếu tố con người sẻ quyết định sự thành công hay thất bại. Do vậy không ngừng nâng cao sự nhận thức của bản thân trong công tác giao tiếp khách hàng. Ngoài ra lãnh đạo còn phải biết và ghi nhận sự cố gắng và thành tích của cấp dưới để động viên, khen thưởng khích lệ. Tạo môi trường làm việc thông thoáng cho nhân viên, bố trí chổ nơi đón tiếp khách hàng văn minh, lịch sự nhằm tạo dấu ấn để cho khách hàng thấy và thân thiện hơn với ngành Điện. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn về lĩnh vực chăm sóc khách hàng cho toàn thể CBCNV trong đơn vị. Hàng năm tổ chức lấy phiếu thăm dò của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, từ đó uốn nắn và chấn chỉnh những khiếm khuyết mà khách hàng nhận xét. Trong sinh hoạt định kỳ của chi bộ cần phải thường xuyên đánh giá những mặt làm được, chưa được để uốn nắn kịp thời. Nhân viên được phân công thực hiện công việc khảo sát, gắn mới điện kế, sửa chữa điện… phải thể hiện hết cái tâm của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng./.